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4S店“漏出”多少潛規則? 從西安奔馳車主維權事件看汽車消費市場亂象

2019年04月26日 10:48:37

來源:中國市場監管報 作者: 瀏覽量:51679

一輛新車漏油引起的維權糾紛,也“漏”出了4S店行業潛規則。西安奔馳女車主維權事件日前持續發展,引起社會廣泛關注。目前市場監管部門已經介入調查,相信在嚴謹調查和公正執法下,是非曲直自有定論。事件所暴露出的行業問題,值得認真分析、引以為鑒。

  質量把關不嚴

  媒體公眾針對整起事件的眾多質疑,首當其沖便是漏油的發動機。

  《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十二條明確規定,銷售者銷售家用汽車產品應當向消費者交付合格的家用汽車產品以及發票。那么,一輛發動機漏油的新車,是否應算作合格產品?

  發動機是汽車產品關鍵部件之一,決定著一輛車的核心品質。整個汽車產銷流程的各環節都會下大功夫,確保發動機品質不出現問題。新提的名牌轎車就出現故障,看似匪夷所思,實際并不罕見。

  在汽車之家論壇的車友板塊,經常可以看到新車車主發帖求助,內容多是車輛提回去幾天就出了行駛異響、轉向燈失靈等問題,得到的建議一般都是趕緊回去找經銷商。因為畢竟是新提車輛,任何修理都難免影響整車性能和價值。

  曾任起亞4S店銷售員的郭某告訴記者,4S店在接收新車后,一般會讓經驗豐富的員工對車輛情況進行評估,發現問題立即聯系上游廠家。

  記者了解到,經銷商對乘用車新車進行售前檢查,行業通稱為“PDI”,是國際通行的做法,也是汽車行業特有的服務,目的是“為消費者提供一輛合格的車”。中國汽車流通協會此前已經發布《乘用車新車售前檢查服務指引》,規范汽車售前檢查行為。

  《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》中也明確規定,生產者應當嚴格執行出廠檢驗制度,未經檢驗合格的家用汽車產品,不得出廠銷售。同時,銷售者應當建立并執行進貨檢查驗收制度,驗明家用汽車產品合格證等相關證明和其他標識。

  然而,并非所有4S店都會按照規定和行規認真履行義務,對于一些車輛瑕疵,部分經銷商甚至選擇無視或隱瞞。新車車主缺少汽車產品專門知識,發現問題往往為時已晚。

  “新車就出現發動機問題,屬于比較嚴重了,經銷商至少有把關不嚴的責任。”郭某說,“建議車主提到車后盡快試駕,越早發現問題越能在后續處理上占據主動。”

  買賣雙方信息不對稱

  在維權事件中,車主在不知情的情況下被要求支付“金融服務費”,揭示了4S店利用“信息不對稱”牟利的冰山一角。

  回顧以往汽車維權案例,“信息不對稱”引發的貓兒膩,不僅出現在銷售環節,在產品宣傳、訂購、維修、保養等各個環節都曾出現。

  例如,許多車主在保養愛車時有過這樣的遭遇:車子送到4S店做個簡單維護,車主回到家馬上接到電話,對方說車子發現了這樣那樣的小毛病要處理,要么機油濾芯得換,要么節氣門需要清洗,順便還會普及一下小毛病不處理的嚴重后果。

  接到這樣的電話,熟悉車輛的老司機自然一笑置之,但新車主往往一頭霧水,于是循循誘導之下,接受了價格步步攀升的養護方案。

  機動車產銷、維護等領域的許多專業知識,一般人很難掌握,由此形成的“信息不對稱”,便成了一些4S店侵犯消費者知情權的“武器”,以此達到掩蓋產品缺陷、收取額外費用的目的。

  《消費者權益保護法》中明確規定,經營者應向消費者提供真實、全面的商品或者服務有關信息。同時,經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答復。

  回到維權事件,有關專家指出,汽車專營店在為消費者提供金融服務時,應充分尊重消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權。目前,中國銀保監會已要求北京銀保監局對梅賽德斯—奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經銷商違規收取金融服務費等問題開展調查。

  售后服務態度堪憂

  在維權事件中,4S店前期的“步步緊逼”,是導致車主情緒失控的原因之一,也是引爆輿論的直接導火索。實際上,“付錢之前是大爺,提車之后變孫子”,這句車主對部分4S店售后服務差的“吐槽”,早已不是新聞。

  當前,盡管我國車市產銷量保持在高位,但是國內用車環境尤其是售后服務卻沒有跟上車市的發展速度,汽車消費者對汽車售后服務的投訴大量增加。

  2018年全國消協組織受理汽車產品投訴情況顯示,售后服務差已成為汽車投訴主要問題之一,占投訴總數的32.2%。涉及汽車售后問題的投訴主要包括不履行“三包”義務、不履行售后承諾、售后在“三包”期內收費修理以及經營者變動導致無法正常提供售后服務等。

  而造成4S店售后服務問題的原因,僅以“高傲”來解釋,似乎并不全面。從許多維權案例來看,經銷商在售后服務中的強硬,經常是“有理有據”,看似“合法”卻顯失公平。而“理”和“據”,往往源于一些法律法規在釋義和運用上存在漏洞和模糊之處。

  記者了解到,汽車行業法律法規、行業規章眾多,在具體應用過程中存在很多問題。例如,過度保養怎樣認定?新車修復率如何評估?服務收費標準如何界定?這些混淆模糊之處,往往成為潛規則的“擋箭牌”、消費維權的“攔路虎”。

  專家指出,應及時完善細化相關法律法規、行業標準,進一步普及相關法律知識,讓大眾維權有理可講、監管執法有法可依。同時,監管執法部門必須準確把握好裁量原則,嚴格做到公平公正執法,建立公眾對法治的信心,對違法商家形成震懾。

  針對這次維權事件的種種疑點,記者相信調查結束之際必有公論,更希望“漏出”的種種弊端,能夠倒逼4S店整頓行風、清除亂象,換來消費者的放心和安心。  (李 晶


 

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